大寫卓爾人③賣場管理員夏敏伶以最優(yōu)顧客體驗應(yīng)對電商競爭

夏敏伶是漢商集團女裝部一名普通的樓面管理員。和眾多百貨店的眾多“商管”一樣，她每日穿梭于漢商銀座購物中心三樓，管理28個女裝品牌。就是這樣平凡的崗位，她卻以勤奮、敏悟、專業(yè)，成為一名優(yōu)秀的武漢市勞動模范。

眼前的夏敏伶一頭短發(fā)，顯得干練清爽。很多接觸過她的顧客，都會對銀座三樓感到安心、放心、舒心。她像一位知心大姐，和風(fēng)細(xì)雨般以她的專業(yè)水準(zhǔn)，巧妙化解全部的疑慮，使得顧客滿意率達(dá)到99%。

對于銷售工作，她卻是一位“犀利姐”。在她的督導(dǎo)和培訓(xùn)下，女裝部一家品牌創(chuàng)出單次售賣18件服飾的奇跡，連單、大單在這里屢見不鮮。

面對電商的競爭，夏敏伶豪不露怯，“我們可以用最好的體驗來壓制它！”

“考霸”的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)

夏敏伶堪稱是漢商的“考霸”，每次的金牌營業(yè)員技能大賽，她都會爭牌奪冠，不是帶隊就是親自出馬，一個也不能少?？大w拿衣，摸衣識料，這些傳統(tǒng)的功夫，在時尚的洗禮下還有用武之地嗎？夏敏伶肯定地說，這些都是基本功，必不可少。了解了面料后才能準(zhǔn)確介紹，指導(dǎo)顧客合理保養(yǎng)，對售后工作也十分關(guān)鍵。

上個月，某品牌來了位老顧客，說毛料褲子左腿處出現(xiàn)很多毛點。當(dāng)時她是抱著小孩來的，孩子的腳部正好觸及毛點部位。有經(jīng)驗的人一望便知，是鞋子的粘膠邊扣摩擦導(dǎo)致勾紗后起毛。“我孩子又不是穿的鋼絲球！”顧客篤定是質(zhì)量問題，要求退貨，多次協(xié)調(diào)未能達(dá)成一致，還投訴到了工商局。

休假歸來的夏敏伶在第三輪協(xié)調(diào)時介入此事。對顧客的要求既要熱情滿足，但也不能無原則遷就，她一向反對用“穿著不當(dāng)”“使用不當(dāng)”等言辭與顧客正面爭論，而是基于同理心委婉解釋，“導(dǎo)購員的話可能有點急了，您別生氣，可能是因為摩擦勾紗造成了毛點?！彼瑫r承諾，請最好的師傅來修復(fù)還原，確保一模一樣，再送點產(chǎn)品給予補償。顧客在猶豫中接受了她的建議。

對面料的特性和品牌廠家的工藝做過深入了解，夏敏伶這才底氣十足，大膽承諾。這個品牌有國內(nèi)最好的工藝師，將起毛部位一針針挑起來，勾到衣服反面扎起來，只是里面有淺淺的毛刺，外觀看來就像嶄新的一樣。夏敏伶暖心的溝通和真誠的補償措施，使這位顧客最終撤銷了投訴，重新成為了漢商的忠實客戶。

夏敏伶深有感觸地說，服務(wù)很重要，既需要語言的藝術(shù)，還要有過硬的技能。多年來，凡是她介入的售后服務(wù)，沒有任何一件發(fā)生復(fù)議的。

督導(dǎo)團隊創(chuàng)“18件”傳奇

“是歡歡吧！”客戶收到商場參加線下花藝沙龍活動的通知，一接電話就立馬叫出了導(dǎo)購員的名字?！拔覀兒皖櫩透袷桥笥训年P(guān)系?！毕拿袅嫔癫赊绒鹊卣f，她對這樣的客戶關(guān)系最為贊賞。

電商的沖擊，對實體店客流確實有所影響。夏敏伶說，商場做了很多工作，強化VIP培養(yǎng)，開展豐富多彩的現(xiàn)場活動，營造良好的體驗。對顧客及時的反饋，真心的贊賞，貼切的穿搭建議，讓顧客進店后有很好的感受，這樣就有了與電商抗衡甚至“壓制”它的能力。

她十分注重社群營銷，通過社交網(wǎng)絡(luò)吸引顧客進店上樓。在28個大品牌組建的微信群中，她都是觀察員，密切觀察客戶進群率、流失率、交易率等情況。各品牌開展生日禮、到店禮等豐富的線下活動，與顧客建立起親密的關(guān)系。其中聲雨竹品牌微信社群，人數(shù)達(dá)500人，為專柜貢獻(xiàn)了近90%的銷售額。每次顧客到店，她都要求導(dǎo)購員以最優(yōu)服務(wù)確保滿意而歸，保證會回頭復(fù)購。

舒適的購物體驗與密切的交流互動，使夏敏伶所在的賣場大單頻出。某品牌單次銷售服飾十八件，是她和同事們創(chuàng)造出的傳奇。顧客一到店，導(dǎo)購員就能根據(jù)身材、氣質(zhì)提供滿意的搭配建議，而“一衣多搭”是提高銷售的秘訣之一。

過去一件連衣裙，只有兩三種簡單的搭配方式，而現(xiàn)在與襯衣、馬甲、風(fēng)衣、棉襖等進行十多種搭配，夏敏伶的班組對這樣的排列組合早已得心應(yīng)手。每天早上的晨會，夏敏伶常常會拋出“搭配訓(xùn)練”考題，挑選出一件衣服，讓柜員根據(jù)冷暖色、流行色、應(yīng)季色、流行款等設(shè)計出至少十套搭配，并鼓勵大家踴躍點評提升。通過廣泛閱讀學(xué)習(xí)，她著意訓(xùn)練大家提升時尚指數(shù)，增強與現(xiàn)代生活接軌的意識，成為出色的時尚顧問。不知不覺中，很多顧客由主動變被動，認(rèn)為專業(yè)導(dǎo)購提供的穿搭更為漂亮，成為商場的鐵桿粉絲，這使得女裝樓面大單、連單不斷，展現(xiàn)了強勁的服務(wù)力和銷售力。

不斷錘煉技能，提升自我，夏敏伶仍在路上。曾獲服裝類金牌服務(wù)員技能大賽“狀元”的她，今年還將代表漢商集團參加店長技能大賽，攻克英語、管理等新關(guān)口，朝新的目標(biāo)繼續(xù)勇敢進階。