最美卓爾志愿者?鄧麗娟：生命熱線的接聽員

3月18日，隨著武漢新增確診、新增疑似“雙清零”，卓爾應(yīng)急醫(yī)院服務(wù)熱線每日的來電數(shù)也終于歸零。40余天以來，眾邦銀行運(yùn)營(yíng)管理部共享平臺(tái)客服管理員鄧麗娟變身為生命熱線的接聽員。

2月1日晚，鄧麗娟接到通知，卓爾公益基金會(huì)與武漢市第八醫(yī)院要聯(lián)合設(shè)立“卓爾長(zhǎng)江應(yīng)急醫(yī)院”， 為了方便患者咨詢，要馬上開通一條電話服務(wù)熱線。

“開通服務(wù)熱線并不只是牽根電話線的事?！编圎惥昊貞?，在24小時(shí)的準(zhǔn)備時(shí)間里，她需要聯(lián)絡(luò)電信部門、安裝固定電話，在特殊時(shí)期找到足夠的人手，安裝完畢后多次進(jìn)行測(cè)試。

除了物理意義上的線路準(zhǔn)備，鄧麗娟和同事更需要搜集各類患者常見疑問的精準(zhǔn)解答。2月3日，在多次成功測(cè)試后，鄧麗娟和四位同事在一個(gè)臨時(shí)會(huì)議室里，開始了熱線接聽。

一人一部電話，每天從早上9點(diǎn)到晚上9點(diǎn)，12小時(shí)從不下線。非常時(shí)期，不能開中央空調(diào)，大家凍得直抖腿也沒有一聲抱怨。

醫(yī)院是不是定點(diǎn)醫(yī)院？有沒有床位？能不能做核酸監(jiān)測(cè)？就醫(yī)流程應(yīng)該怎么做？……每一通電話，鄧麗娟都悉心回答，高峰時(shí)，忙得水都喝不上一口，大家都想著“少喝一口水，少去一次廁所，也許就能多幫一個(gè)患者”。

2月4日的一通電話，讓鄧麗娟依然記憶猶新。那是武漢疫情最嚴(yán)峻時(shí)，一個(gè)患者女兒打來的求助電話。來電女子邊哭邊說，母親因治療效果不明顯，已經(jīng)決定放棄治療，自己不知該怎么辦。電話這頭，鄧麗娟聽得揪心，不知該如何勸慰對(duì)方。

她不斷調(diào)適自己的情緒，很快平復(fù)下來，反復(fù)勸導(dǎo)對(duì)方一定要幫助老人調(diào)整心態(tài)，絕不放棄，一定會(huì)慢慢好起來。通話半個(gè)多小時(shí)后，這名患者家屬情緒終于有所好轉(zhuǎn)，表示會(huì)好好勸說老人繼續(xù)治療。掛了電話，鄧麗娟仍不放心，主動(dòng)把這名病患的情況反饋至醫(yī)院，請(qǐng)求醫(yī)生對(duì)這位患者予以特別關(guān)注。

每天，即使連續(xù)接聽了12小時(shí)的電話，鄧麗娟仍堅(jiān)持和同事復(fù)盤當(dāng)天的電話記錄，逐步調(diào)整完善更有效的就醫(yī)咨詢、情緒疏導(dǎo)、求助反饋溝通方案。

鄧麗娟說，在這條電話線上，他們不再只是普通的接線員，也是“隱形”的抗疫戰(zhàn)士。